Por Yara de Macêdo
No último domingo, 27 de março, no programa Fantástico, passou uma reportagem que achei muito interessante e resolvi explorar um pouco mais sobre o tema e postar aqui no Blog. Dizia respeito à Lei do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Segue a reportagem:
Ao procurar o SAC, o consumidor possui direitos, que devem – sob pena de descumprimento da lei - ser respeitados. O Decreto 6.523/08 dispõe normas sobre a acessibilidade do serviço, qualidade de atendimento, acompanhamento da demandas, procedimento para resolução de demandas, pedido de cancelamento de serviço etc. normas essas, por muitos, ainda desconhecidas.
Quanto à acessibilidade do serviço, as ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. O SAC garantirá ao consumidor, no PRIMEIRO menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
O consumidor NÃO terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
O contato inicial ao atendente NÃO será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
De acordo com o Decreto, a qualidade do atendimento deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência IMEDIATA ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, NÃO será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. Sempre ao procurar o SAC o consumidor recebe (ou deveria receber) o número do protocolo de atendimento, através dele o atendente terá acesso ao histórico do consumidor, o que evita a necessidade do consumidor repetir o problema inúmeras vezes. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico (número de protocolo), que lhe será informado no INÍCIO do atendimento. Será utilizada seqüência numérica única para identificar TODOS os atendimentos.
É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
O SAC receberá e processará IMEDIATAMENTE o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
A inobservância das condutas descritas no Decreto 6.523/08 ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
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